EXTRAVIO DE ENCOMENDA: A LOJA DEVE REPARAR O PROBLEMA

Fui informada de que o produto que comprei foi extraviado. Quem deve me ressarcir sobre isso: a loja ou a transportadora?

Essa dúvida é bastante comum. E podemos dizer que a responsabilidade é das duas! Mas, como a relação jurídica foi firmada entre você e a loja, seja via comércio eletrônico ou loja física, estamos tratando de uma relação de consumo protegida pelas diretrizes do Código de Defesa do Consumidor. Dessa forma, a responsabilidade se dá independentemente da comprovação ou existência de culpa, ou seja: a obrigação de reparação pelos danos será sempre do vendedor.

Considera-se, portanto, que o mais eficaz é responsabilizar exclusivamente a loja. E o vendedor, julgando-se prejudicado, tem o direito de buscar responsabilizar a transportadora pela via própria. Assim, caso o objeto não chegue à sua residência por qualquer motivo, você pode requerer exclusivamente perante a loja que lhe envie um novo produto, estorne o valor pago, incluindo as despesas com frete, ou indenizá-la pelo transtorno e dano o fato causou.

A indenização de cunho moral vai depender do caso concreto, do contexto envolvido e se houve tentativas efetivas de sanar o problema por parte da loja. Lembre-se: qualquer que seja o meio de entrega ofertado para fechar a venda, se existe a relação de consumo, a responsabilidade por avarias ou extravio é do vendedor.

Agora fique atenta, se você contratar diretamente o transporte para enviar presentes, por exemplo, a depender do valor do produto, contrate também um seguro, pois há casos em que a transportadora não se responsabilizará pela perda ou extravio. São os conhecidos casos fortuitos ou de força maior, quando por eventos extraordinários ou catástrofes da natureza o produto acaba se perdendo ou deteriorando. Nesse caso, o prejuízo é suportado pelo remetente.

Dicas:

Garanta seus direitos: Guarde sempre os documentos que informam o prazo e a forma da entrega, a nota de compra, o comprovante eletrônico da transação ou o protocolo da ligação pelo qual se efetivou a compra. O vendedor é responsável pelo prazo de entrega do produto: o atraso na entrega pode gerar dano.

Comércio eletrônico: É certo que o desvio da mercadoria se trata de uma falha na prestação de serviço. Pela lei, a empresa exploradora do serviço postal (em caso de comércio eletrônico) responde pela perda ou dano do objeto devidamente registrado (art.17, da lei 6.538/78)